Centrum szkoleniowe

Trudny klient

 

I. 3. Praca z trudnym klientem

Cele ogólne:

  1. Wypracowanie umiejętności ułatwiających profesjonalne podejście do klientów.
  2. Nabycie zdolności w określaniu klientów trudnych i doboru odpowiedniej strategii radzenia sobie w trudnej sytuacji.
  3. Uświadomienie sobie przez uczestników procesów, które mają miejsce podczas konfliktu, pokazanie możliwości efektywnego wykorzystywania sytuacji konfliktowych.


Cele szczegółowe:

Poprzez praktyczne ćwiczenia w ramach grupy szkoleniowej nabycie umiejętności wymienionych w poniższych blokach tematycznych:

Bloki tematyczne:

1. Kim jesteśmy

Poznanie i integracja uczestników - budowanie atmosfery zaufania, umożliwiającej bardziej efektywną pracę podczas kolejnych zajęć.

2. Przychodzi klient

- oczekiwania klientów,
- typologia klientów trudnych, najczęstsze zachowania,
- technika radzenia sobie z trudnym klientem m.in.:

  • jak radzić sobie z presją,
  • kontrolowanie emocji,
  • elementy asertywności.


3. Kiedy pojawia się konflikt

- konflikt jako sytuacja trudna,
- techniki radzenia sobie w konflikcie,
- elementy negocjacji i mediacji.

4. Jestem w stresie!

- charakterystyka zjawiska – przyczyny, skutki stresu,
- konstruktywne i niekonstruktywne sposoby radzenia sobie ze stresem,
- zjawisko wypalenia zawodowego.


Zakończenie i podsumowanie zajęć oraz wręczenie certyfikatów.